Процедура по обращению с жалобами и рекламациями TÜV Thüringen e.V.

Методологическая инструкция «Претензии и жалобы»

1 Область применения

Настоящая методологическая инструкция действует для всех обществ группы TÜV Thüringen.

2 Назначение

Назначением этой методологической инструкции является:

• регулирование процессов получения, обработки, оценки и проверки обращений в рамках группы TÜV Thüringen;
• установление ответственности в рамках обработки жалоб и претензий;
• обеспечение рассмотрения жалоб/претензий и решений по ним без дискриминирующих действий.

3 Термины и определения

Претензия:
Претензии и противоречия с заказчиком или другими заинтересованными лицами, которых касается решения инспекционных органов, органов по сертификации и верификации, лабораторий и всех других областей группы TÜV Thüringen.

Жалоба:
Выражение недовольства (например, рекламация) третьим лицом, которое касаются не непосредственно решений, а связаны с претензиями. Не являются жалобами в контексте данной методологической инструкции претензии по делопроизводству в бухгалтерии (например, неправильные адреса в счетах и тд.).

Третьи лица:
В правовом смысле это любое физическое или юридическое лицо, которое наряду с двумя сторонами вступает в правовые отношения (например, в договоре) и может участвовать со своими собственными правами.

Ответственное подразделение:
Подразделение организации, которое ответственно за оказание услуги.

4 Описание процессов и ответственности

Настоящая методологическая инструкция устанавливает процедуру получения претензий и жалоб, их оценки и принятия решений. Осуществленные корректирующие и предупреждающие действия и проверка результативности служат для улучшения системы менеджмента.

Лицо, вовлеченное в процесс принятия решения, должно быть не связано с аудитом, в отношении которого направлена жалоба и претензия.

Если жалоба или претензия направлены против третьего физического или юридического лица, у которого есть деловые отношения с группой TÜV Thüringen, то эта жалоба или претензия рассматриваются в первую очередь. Затем проверяется, подпадает ли это под ответственность TÜV Thüringen и, если применимо, заказчику (клиенту) сообщается позиция о жалобе или претензии. Параллельно ответственный орган работает с содержанием. Заключительная оценка осуществляется ответственным органом с учетом позиции заказчика.

Если жалоба или претензия направлена в адрес группы TÜV Thüringen, то осуществляется непосредственная обработка ответственным органом. Заказчик информируется в зависимости от содержания. Подача, рассмотрение и решение касательно претензий и жалоб не могут привести к негативным последствиям для подателя претензии/жалобы.

Обязанности описаны в плане процесса.

План процесса:

Блок-схема