Мы все ощущали разочарование после звонка в колл-центр, потратив большое количество времени только на то, чтобы пройти сложную процедуру соединения, после которой так и не получили ответа. И когда мы, наконец, связываемся с необходимым сотрудником, у нас возникают сложности при преодолении языкового барьера или невозможности получения готового ответа, при этом оплачивая телефонные расходы в полном объеме самостоятельно.

Обзор среди членов ИСО предполагает, что общественность, в среднем, удовлетворена лишь на половину контакт-центрами, обращая внимание на то, что данный сектор имеет большие возможности для усовершенствования. Именно по этой причине были опубликованы два международных стандарта.

ISO 18295-1, Контакт-центры — Часть 1: Требования к контакт-центрам, определяет наиболее успешные практики для всех контакт-центров или в ряде областей в целях оказания услуг высокого уровня; что включает в себя коммуникацию с потребителями, обработку жалоб и обязательства сотрудников.

Дополняя это, ISO 18295-2, Центры взаимодействия с клиентами. Часть 2. Требования к клиентам, пользующимся услугами центров, разработан для использования в данных организациях для удовлетворения ожиданий своих клиентов благодаря более эффективной коммуникации. Он содержит рекомендации всех типов информации, касающихся потребностей организации для достижения высокого уровня привлечения клиентов.

Источник: iso.org