«Управлять можно только тем, что можно измерить» У.Шухарт

О необходимости осуществления мониторинга процессов говорится в трех разделах стандарта в ISO 9001:2008. Вначале просто о «важности… измерения показателей… процессов» (п.0.2), а затем и напрямую требуется «осуществлять мониторинг, измерять и анализировать… процессы» (п.4.1), применяя для этого «подходящие методы», которые «должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов» (п. 8.2.3).

Каким образом можно измерять процессы? Для чего необходимо осуществлять мониторинг процессов? Какие преимущества получает предприятие при правильном осуществлении мониторинга?

Прежде чем ответить на эти вопросы, давайте попробуем разобраться с примером проблемы, которая часто встречается в крупных организациях на примере процесса снабжения:

Отделу маркетинга и сбыта понадобился факсовый аппарат  для отправки коммерческих предложений и он подал заявку в отдел снабжения. Прошло 2 дня и отел маркетинга вновь обратился к отделу снабжения, на что отдел снабжения ответил, что заявка принята, возможно аппарат имеется на складе, но ввиду высокой занятости заявку не успели передать на склад. Спустя еще 2 дня на запрос отдела маркетинга, ответили: Ваша заявка передана завскладу, обращайтесь к нему. Отдел обратился на склад, но там ответили, что ввиду большого семейного мероприятия у заведующего склада (выдает за муж старшую дочь), он второй день не выходит на работу и соответственно информации о наличии данного оборудования нет. Спустя еще 3 дня, отделу, на его очередной запрос сообщили, что требуемой модели факса на складе нет и запрос на приобретение лежит на столе у заместителя директора, но ввиду того, что в эти дни он занят с зарубежными гостями, заявка на приобретение подписана не была. Наконец, спустя год, с момента подачи заявки, отделу выполнили заявку. (Правда за прошедший период коммерческие предложения клиентам не рассылались и предприятие сегодня практически обанкротилось).

Как часто встречается проблема медленной работы процессов, тормозящих работу организации?  Как с этим бороться? Как заставить процесс работать быстро?

Ответ прост: Стандарт ISO 9001 требует «измерять качество работы процессов» (осуществлять мониторинг). Качество работы процессов СМК можно измерить путем выставления критериев к процессам СМК.

Для того чтобы понять, как выставить критерии к процессам, давайте попробуем выставить критерии к продукции. Представьте, что мы с вами производим, например, стеклянные стаканы. Какие критерии могут быть у данной продукции?: — Масса   — 80 гр. (+ — 0,5 гр) — Высота    — 75 мм. (+ — 0,02 мм) — Объем   — 200 мл.(+ — 0,1 мл) — Толщина стенок  — 2,2 мм (+ — 0,01 мм) и т.д. Если произведенный нами стакан соответствует данным критериям, можем ли мы сказать, что мы производим качественную (не бракованную) продукцию?

Теперь давайте попробуем установить критерии для процесса производства стаканов: — объем производства     — не менее 10.000 ед. в смену — объем брака      — не более 2% — объем потерь      — не более 5% — отставание/опережение выполнение заказа  ……% и т.д. Можем ли мы, сказать что процесс производства стаканов работает качественно, если процесс протекает в рамках установленных выше критериев?

Давайте попробуем измерить работу процесса хранения (складирования):

— температура хранения     — не выше + 26 С — влажность воздуха      — не более 70% — количество упаковок установленных друг на друга — не более 12 ед.

Насколько важно измерять работу процесса хранения? Все зависит от того какой род деятельности у предприятия. Если мы храним металл, или к примеру щебень — для данной продукции вышеуказанные критерии не столь важны. Но если мы храним продукты питания или цемент, то в этом случае соблюдение критериев очень важно.

Давайте вернемся к нашему случаю с процессом снабжения. Какие критерии можно установить к процессу снабжения, чтобы «заставить» процесс работать быстро и качественно?: — время выполнения заявки снабженцем   — до 3-х дней — время рассмотрения заявки зам.директором  — от 2-х часов до 1 дня — показатель выполнения заявки    — не менее 90% — кол-во продукции, не прошедшей входной контроль  — не более 2 % — наличие на складе минимального запаса   — не менее …..

Зачастую в ходе аудитов выявляется несоответствие по не измеримым критериям процессов. Одними из самых распространенных примеров не измеримых критериев можно назвать следующие:

— улучшение условий труда работников (на сколько?) — повышение удовлетворенности потребителя (на сколько?) — обеспечение стабильности поставок (когда? сколько?) и т.д.

Стандарт не говорит, как часто мы должны осуществлять мониторинг процессов, через какие временные промежутки времени, если подойти формально к выполнению данных пунктов стандарта, то мониторинг можно осуществлять и 1 раз в год, но насколько эффективно это будет? Сможем ли мы определить тенденцию процессов, вовремя предпринимать корректирующие или предупреждающие действия при таком подходе?

Если же мониторинг процессов осуществлять, к примеру, на ежемесячной основе, то критерии можно рассматривать как совокупность небольших целей, которые при выполнении приведут к достижению запланированных целей в области качества. И если критерии можно рассматривать с точки зрения небольших целей, тогда для их определения можно применять те же принципы и правила что и для постановки целей в области качества:

Какие бы Вы не ставили себе критерии, задавайтесь вопросом, отвечают ли они методу SMART? Критерии, прежде всего, должны быть:

S —  Simple           — Простые М —  Measurable  — Измеримые А —  Achievable    — Достижимыми R —  Realistic        — Реалистичными T —  Time bound   — Ограниченные во времени

При установлении критериев, если нарушиться любое из вышеназванных условий – критерий обречен на невыполнение и соответственно исполнители будут стараться его скрывать.

Давайте попробуем сделать не измеримыми с первого взгляда критерии, измеримыми:

Критерии можно представить как планку для прыжка в высоту. Слишком высока – нет смысла для попытки, слишком низка – нет необходимости «напрягаться».

Выставление неизмеримых критериев к процессам – равносильно установление планок для спортсмена без выражения в цифрах. Кто насколько хорошо прыгнул? Кто выше? Кто ниже? Как оценить?

За 4 года работы системы менеджмента качества в нашей компании, мониторинг процессов, непрерывно развиваясь и совершенствуясь, стал мощнейшим инструментом управления для руководителя.